L'accueil physique et téléphonique (Clientèle difficile - Situations conflictuelles  - 2 jours

L’accueil physique et téléphonique (Clientèle difficile – Situations conflictuelles – 2 jours

mardi, 17 Déc 2019 – mercredi, 18 Déc 2019

09:00 – 18:00

Formation animée par un consultant senior en ressources humaines.

2 jours – 14 heures

Attestation de formation

Inter et intra-entreprises

Objectifs de la formation

A l’issue de la formation les participants seront capables de :

  • Maîtriser les fondamentaux de l’accueil téléphonique et physique
  • Apprendre à gérer simultanément les différents types d’accueil
  • Définir la notion de service et les attentes de son interlocuteur (externe ou interne)
  • Identifier précisément la demande 
  • Développer ses compétences d’écoute active 
  • Prendre conscience de son rapport au stress et aux tensions
  • Appréhender et gérer les conflits et les désaccords
  • Prendre conscience de la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser

Public

Cette formation s’adresse à toute personne occupant un poste en relation avec le public et plus particulièrement en charge de l’accueil du public par téléphone ou/et physiquement.

Conditions pédagogiques de réalisation

Pédagogie active et interactive : travaux en sous-groupes, brefs apports du consultant, échanges en grand groupe, études de cas, mises en situation (enregistrées) suivies d’analyses immédiates.

Appors théoriques Atelier en sous groupe Travail de groupe Etudes de cas
Apports théoriques Ateliers en sous-groupes Echanges en groupe

Etudes de cas

Visionnage de films

Contenu de la formation

Nous vous proposons une formation en 5 points :

LES COMPORTEMENTS CLEFS FAVORISANT UNE RELATION DE QUALITE. LES REGLES DE BASE DE LA COMMUNICATION

  • Les spécificités du téléphone
  • Les attentes et les besoins du « Client »
  • Un service de qualité
  • Les services associés

LE DIALOGUE AVEC LE CLIENT

  • Prendre en compte les préoccupations et les besoins du client
  • Écouter et s’exprimer avec le langage du client
  • Poser les bonnes questions au client
  • Apporter les bons conseils au client dans la limite de ses compétence
  • Orienter efficacement la demande

STRUCTURER L’ENTRETIEN POUR ETRE EFFICACE

  • De la prise de contact à la prise de congé
  • Les techniques de communication mobilisables lors d’un entretien : la reformulation, le questionnement, l’argumentation et la gestion des objections
  • Les comportements associés : l’écoute active, les cadres de référence et l’empathie
  • Définition des axes individuels de progression

COMPRENDRE LES MECANISMES DU STRESS ET MON PROPRE MODE DE FONCTIONNEMENT

  • Les mécanismes du stress
  • Différencier les stresseurs personnels et organisationnels.
  • Comprendre ses réactions en fonction de sa personnalité :
    –    Test et analyse de mes messages contraignants
    –    Réflexion et identification des modes d’organisation et de rapport au stress des participants  
  • Cas concret de situations professionnelles

LA GESTION DES SITUATIONS “DIFFICILES”

  • Identification pour chaque participant des situations vécues comme “difficile”
  • Recherche de solutions
  • Développer son assertivité
  • La gestion des émotions
  • Amener le client à exprimer des faits et non pas un ressenti

ELABORATION DU PLAN D’ACTIONS INDIVIDUEL

Lieu de la formation

MUTACTION Bourges
BOURGES, 18000

Tarifs de la formation

Par participant HT
€ 700.00
Journées
Heures
Minutes
Secondes